Roadmap Intermediaire Distributie

Digitaal ecosysteem financiële dienstverlening

Onder het ecosysteem voor de financiële dienstverlening verstaat SIVI de werking van en de samenwerking tussen partijen betrokken bij de invulling van financiële dienstverlening. Omdat het in de Roadmap Intermediaire Distributie specifiek over verzekeringen gaat, zijn verzekeraars, serviceproviders en adviseurs de primaire ketenpartijen. Maar nadrukkelijk zijn ook alle partijen in beeld die hier een ondersteunende rol vervullen, zoals leveranciers van software & services en derde partijen zoals bijvoorbeeld schadeherstellers.

SIVI streeft een digitaal ecosysteem na waar uitwisseling van data tussen ketenpartijen binnen het ecosysteem is gebaseerd op een stelsel van afspraken en standaarden. Het uitgangspunt hierbij is dat deze randvoorwaarden binnen de sector ervoor zorgen dat de verschillende distributiemodellen en verschillende soorten spelers binnen het ecosysteem tot hun recht kunnen komen.

Ketenoptimalisatie langs twee assen

Binnen het digitale ecosysteem zien we twee vormen van ketenoptimalisatie:

• Verticale optimalisatie, waarbij verschillende ketenpartijen digitaal samenwerken en gegevens en/of documenten uitwisselen. De ADN-berichten zijn een eerste (1985) voorbeeld hiervan. Deze vorm van digitale samenwerking wordt ook geduid als ketenintegratie.
• Horizontale optimalisatie, hier gaat het om de digitale samenwerking (koppelingen) tussen de toepassingen die gebruikt worden binnen de processen van een ketenpartij zelf. Bijvoorbeeld de koppeling tussen een vergelijkings- en een adviestoepassing of tussen een adviestoepassing en de assurantiesoftware.

Verzekeraars binnen de Intermediaire Distributie

Verzekeraars bieden (binnen de scope van de Roadmap Intermediaire Distributie) producten aan eindklanten via adviseurs. Een variant hier op is het aanbieden van producten via serviceproviders met postenbanken.

Binnen de Intermediaire Distributie zijn schadeverzekeraars (incl. zorg, inkomen en rechtsbijstand) en levensverzekeraars actief (incl. uitvaart, pensioen en bancaire diensten). Over de afgelopen 20 jaar zien we een consolidatie van het aantal Nederlandse verzekeraars. Tevens vervaagt het klassieke onderscheid tussen intermediairverzekeraars en direct writers. Intermediairverzekeraars bieden soms mogelijkheden direct een polis af te sluiten en direct writers distribueren ook via adviseurs inclusief de ondersteunende gegevensuitwisseling.

Waar eerst de focus lag op de ondersteuning van transacties via extranetten zien we nu dat verzekeraars verbreden naar het ondersteunen van processen. Bijvoorbeeld in de vorm van workflow voor het doorlopen van een aanvraag of persoonlijke ondersteuning. De aanpak verschilt per branche. Zo kan bijvoorbeeld een adviseur bij zakelijke schadeverzekeringen gebruik maken van persoonlijke ondersteuning door productspecialisten van de verzekeraar, terwijl op het gebied van individuele levensverzekeringen dezelfde adviseur bij diezelfde verzekeraar alles alleen via het extranet kan regelen.

Marktvraag ‘Digitaal als het kan’: perspectief verzekeraars

Binnen de Intermediaire Distributie wordt digitalisering gedomineerd door de inzet van extranetten op de as aanbieder – adviseur. Elke aanbieder probeert hierbij een voor de adviseur zo goed mogelijke werkomgeving te creëren in relatie tot de diensten die zij levert. Er zijn ter ondersteuning van de prolongatie- en mutatieprocessen twee belangrijke breed gebruikte berichtenstandaarden voor aanbieders. De ADN-boekingsberichten ondersteunen de afhandeling van boekingen bij prolongaties en mutaties. De GRS-documentberichten voorzien in de digitale aanlevering van met name voor prolongatie relevante documenten.
We zien flinke onderlinge verschillen in welke digitale ondersteuning aanbieders leveren en wat de uitvoering hiervan is. De focus op kwaliteit en klantbehoeften wordt beïnvloed door de commerciële strategie/houding, rentabiliteit van het product, non-selling producten, gebruik van legacy systemen of overgenomen portefeuilles. Voorbeelden van verschillen zijn:

• Niet alle aanbieders leveren voor alle producten ADN-boekingsberichten aan. Bij het ontbreken van ADN-boekingsberichten verstrekt men voor prolongatie alleen borderellen die de adviseur handmatig moet verwerken.
• Binnen het prolongatieproces zien we over de aanbieders heen momenteel 32 verschillende varianten van aanlevering van benodigde gegevens (zoals polisdata, documenten en boekingsdata) én dit gebeurt beperkt volgens het als ideaal bestempelde scenario, waarbij de adviseurs alles digitaal en geautomatiseerd kunnen verwerken (Zie: Richtlijn berichtenverkeer prolongatie incasserende adviseurs).
• Ten aanzien van koppelingen met extranetten is er beperkte activiteit. Ongeveer 5 aanbieders hebben SKP-koppelingen vanuit hun extranet naar de assurantiesoftware van de adviseur. Vaak betreft het koppelingen voor maar een deel van de selling producten. Er is weinig dynamiek in de markt ten aanzien van deze koppelingen. Een van de gevolgen is dat een belangrijk efficiencypotentieel aan de kant van adviseurs onbenut blijft.

Veel verzekeraars kijken naar de digitale ondersteuning van de bedrijfsvoering van de adviseur in het directe perspectief van de producten die zij voeren en hebben geen overkoepelende agenda ten aanzien van efficiency.

Marktvraag ‘Geen fouten’: perspectief verzekeraars

Voor de verzender (verzekeraar/service provider) heeft de business case voor de digitale aanlevering van berichten drie elementen: (1) het behalen van directe besparingen rond output, (2) het efficiënt en effectief uitvoeren van administratieve processen en (3) de impact op de dienstverlening aan de ontvanger (intermediair/service provider met postenbank).

Ten aanzien van ADN-boekingsberichten hebben verzenders bij incasserende adviseurs zelf ook belang bij kwalitatief goede berichten. Bij fouten wordt immers het incassoproces bij de adviseurs gefrustreerd. In de praktijk zijn deze effecten niet of nauwelijks merkbaar voor aanbieders omdat de adviseur zelf ook belang heeft bij een tijdige incassostroom.

Voor GRS-documentberichten weegt de verzender voor directe besparingen (kwantitatief) de kosten voor ‘papier’ af tegen de kosten van ‘digitaal’. Gemeten over een termijn van 2 tot 3 jaar is dit verschil bijna altijd substantieel. Voor de meeste verzenders van documenten begint de business case voor digitale aanlevering van documenten bij deze verschuiving van ‘papier’ naar ‘digitaal’. Maar niet alle verzenders beginnen bij dit vertrekpunt. Een verzender die haar klanten reeds documenten laat downloaden via het extranet heeft al de directe operationele besparingen (op druk- en verzendkosten) behaald. Deze verzender moet de stap naar digitale aanlevering van documenten zetten op basis van alleen de kwalitatieve argumenten. Deze business case bekijkt men vaak meer vanuit een marketingperspectief.

Bij de impact op de dienstverlening (kwalitatief) telt voor de verzender het feit dat de ontvanger (de adviseur of serviceprovider met postenbank) de digitaal aangeleverde berichten goed kan verwerken binnen de klantdossiers, op basis van ontvangen berichten een workflow kan activeren en/of op basis van ontvangen berichten een goede online klantmap kan inrichten. Deze impact draagt voor de verzender bij aan onder andere retentie (Ben ik een goede partij om een portefeuille bij onder te brengen?) en de NPS-score (Willen mijn klanten naar anderen uitdragen dat zij graag met mij samenwerken?).

Als berichten worden verstuurd en verderop in de tijd worden fouten in berichten geconstateerd, dan zijn bij verzenders de harde besparingen al ingeboekt. Voor veel verzenders is het op dat moment niet langer een operationeel issue maar een issue rond klanttevredenheid. Met de vele operationele prioriteiten die er op dit moment binnen onze industrie zijn en de grote druk op zowel beschikbare ICT-capaciteit als beschikbare verandercapaciteit zijn dit (zeker bij enige omvang) voor verzenders vaak lastige projecten om op te starten. In één keer goed is bij het verzenden van berichten een zeer belangrijke doelstelling!

Wanneer er sprake is van non-selling producten die beheerd worden vanuit bevroren portefeuilles of backoffice systemen, blijken er in de praktijk grote drempels om fouten of onvolkomenheden in berichten nog aan te passen. Dit terwijl polissen nog geruime tijd kunnen doorlopen en dus onnodige kosten genereren bij de adviseur.

De focus bij verzenders op de kwaliteit van verzonden berichten is verschillend. Dit wordt beïnvloed door de commerciële strategie, maar ook door de inrichting van de taken, verantwoordelijkheden en de onderliggende systemen. Dat maakt sommige aanbieders wendbaarder dan anderen. In de praktijk is er bij verzekeraars een groot verschil tussen ‘belangrijk’ en ‘urgent’.

Aandachtspunten voor verzekeraars

• Door gebruik te maken van standaarden kunnen verzekeraars tegen lage kosten gegevens uitwisselen met ketenpartijen.
• Of deze inzet van standaarden leidt tot besparingsmogelijkheden van adviseurs hangt af van de kwaliteit van de verstuurde boekings- en documentberichten.
• Kennis van de standaarden en het gebruik daarvan binnen de keten zijn essentieel voor een goede kwaliteit.
• Veel verzekeraars benutten nog niet het volledige potentieel van de bestaande standaarden. Belangrijke aandachtspunten:
  • Lever prolongatiebescheiden digitaal aan volgens het ideale scenario.
  • Faciliteer SKP-koppelingen vanuit het eigen extranet.
• Steeds meer verzekeraars ontwikkelen eigen API’s op basis van de SIVI AFS-standaard.
• SIVI start met de eerste collectieve afspraak rond het gebruik van API’s; de service raadpleegPolis voor het op elk moment ophalen van polisinformatie.

Serviceproviders binnen de Intermediaire Distributie

Serviceproviders zijn er in soorten en maten. In het kader van de Roadmap Intermediaire Distributie richten we ons uitsluitend op serviceproviders die actief zijn op het gebied van verzekeringen en laten we partijen die zich alleen richten op hypotheken en kredieten buiten beschouwing.

De rol van serviceprovider is initieel ontstaan vanuit de situatie dat adviseurs een polis wilden sluiten bij een verzekeraar waarbij men geen aanstelling had. Met de opkomst van internet ontwikkelde dit door omdat ‘vergelijken’ het nieuwe normaal werd. Serviceproviders gaven de adviseur voor bijvoorbeeld autoverzekeringen snel en makkelijk toegang tot een breed assortiment. Dit is vervolgens weer doorgegroeid naar de serviceproviders zoals we die vandaag kennen.

Vooral de laatste jaren breiden serviceproviders hun dienstverlening uit van sec ‘productgroothandel’ naar ondersteuner van de bedrijfsvoering van de adviseur door het aanbieden van een breed scala aan software en diensten. Bijvoorbeeld risico-inventarisatie, advies en/of klantmappen. Bij diensten gaat het naast zaken als marketingondersteuning en specialistische verzekeringskennis ook over het uitvoeren van standaardprocessen zoals prolongeren, incasseren, voeren van de financiële administratie, behandelen van schadedossiers, telefoonopvang en agendabeheer.

Serviceproviders bedienen zich van dezelfde standaarden en afspraken als verzekeraars om gegevens uit te wisselen met adviseurs. Er zijn drie uitgangspunten op basis waarvan een serviceproviders zijn ‘achterkant’ kan inrichten (over het algemeen in combinatie):

Vanuit volmacht
Dit is het dominante model. Voornamelijk met (aangepaste) 100% maatschappijproducten.

Vanuit postenbank
Veel serviceproviders ondersteunen adviseurs ook vanuit provinciale aanstellingen (postenbank). Zij fungeren hierbij als een ‘provinciale groothandel’ voor aangesloten adviseurs. Deels betreft dit verzekeringen die de serviceprovider niet in volmacht kan of wil voeren. Met de focus op het werken vanuit volmacht wordt dit aandeel kleiner. Deels gaat het om portefeuilles die adviseurs hebben ondergebracht bij een serviceprovider (gemak/kostenbesparing), die nog wachten op omzetting naar volmacht of waarvoor de adviseur dat niet wil.
Binnen de Roadmap behandelen we ‘serviceprovider met postenbank’ als een bijzondere vorm van adviseur omdat de interactie met verzekeraars dezelfde is.

Vanuit coassurantie
Een aantal serviceproviders brengt namens adviseurs risico’s naar de coassurantiebeurs (placing brokers). De nieuwste ontwikkeling is dit te doen op basis van een vast format (waarbij verzekeraars op basis van vooraf bepaalde randvoorwaarden standaard accepteren of gemakkelijker kunnen accepteren).

Marktvraag ‘Digitaal als het kan’: perspectief serviceproviders

Aanbieders algemeen
Binnen de Intermediaire Distributie wordt digitalisering gedomineerd door de inzet van extranetten op de as aanbieder – adviseur. Elke aanbieder probeert hierbij een voor de adviseur zo goed mogelijke werkomgeving te creëren in relatie tot de diensten die zij levert. Er zijn ter ondersteuning van de prolongatie- en mutatieprocessen twee belangrijke breed gebruikte berichtenstandaarden voor aanbieders. De ADN-boekingsberichten ondersteunen de afhandeling van boekingen bij prolongaties en mutaties. De GRS-documentberichten voorzien in de digitale aanlevering van met name voor prolongatie relevante documenten.
We zien flinke onderlinge verschillen in welke digitale ondersteuning aanbieders leveren en wat de uitvoering hiervan is. De focus op kwaliteit en klantbehoeften wordt beïnvloed door de commerciële strategie/houding, rentabiliteit van het product, non-selling producten, gebruik van legacy systemen of overgenomen portefeuilles. Voorbeelden van verschillen zijn:

• Niet alle aanbieders leveren voor alle producten ADN-boekingsberichten aan. Bij het ontbreken van ADN-boekingsberichten verstrekt men voor prolongatie alleen borderellen die de adviseur moet verwerken.
• Binnen het prolongatieproces zien we over de aanbieders heen momenteel 32 verschillende varianten van aanlevering van benodigde gegevens (zoals polisdata, documenten en boekingsdata) én dit gebeurt beperkt volgens het als ideaal bestempelde scenario, waarbij de adviseurs alles digitaal en geautomatiseerd kunnen verwerken (Zie: Richtlijn berichtenverkeer prolongatie incasserende adviseurs).
• Ten aanzien van koppelingen met extranetten is er beperkte activiteit. Ongeveer 5 aanbieders hebben SKP-koppelingen vanuit hun extranet naar de assurantiesoftware van de adviseur. Vaak betreft het koppelingen voor maar een deel van de selling producten. Er is weinig dynamiek in de markt ten aanzien van deze koppelingen. Een van de gevolgen is dat een belangrijk efficiencypotentieel aan de kant van adviseurs onbenut blijft.

Serviceproviders
Serviceproviders kijken in het perspectief van de portefeuille-ondersteuning voor deelnemende adviseurs en hebben in tegenstelling tot verzekeraars een focus op marktbrede ondersteuning. Het gebruik van de provinciale standaarden is belangrijk voor het synchroon houden van de administraties van de deelnemende adviseurs. Het belang dit goed uit te voeren is groter dan voor verzekeraars omdat het actueel houden van de administratie van de deelnemende adviseur een onderdeel is van de propositie waar de deelnemende adviseur een vergoeding voor betaalt.

Marktvraag ‘Geen fouten’: perspectief serviceproviders

Voor de verzender (verzekeraar/service provider) heeft de business case voor de digitale aanlevering van berichten drie elementen: (1) het behalen van directe besparingen rond output, (2) het efficiënt en effectief uitvoeren van administratieve processen en (3) de impact op de dienstverlening aan de ontvanger (intermediair/service provider met postenbank).

Ten aanzien van ADN-boekingsberichten hebben verzenders bij incasserende adviseurs zelf ook belang bij kwalitatief goede berichten. Bij fouten wordt immers het incassoproces bij de adviseurs gefrustreerd. In de praktijk zijn deze effecten niet of nauwelijks merkbaar voor aanbieders omdat de adviseur zelf ook belang heeft bij een tijdige incassostroom.

Voor GRS-documentberichten weegt de verzender voor directe besparingen (kwantitatief) de kosten voor ‘papier’ af tegen de kosten van ‘digitaal’. Gemeten over een termijn van 2 tot 3 jaar is dit verschil bijna altijd substantieel. Voor de meeste verzenders van documenten begint de business case voor digitale aanlevering van documenten bij deze verschuiving van ‘papier’ naar ‘digitaal’. Maar niet alle verzenders beginnen bij dit vertrekpunt. Een verzender die haar klanten reeds documenten laat downloaden via het extranet heeft al de directe operationele besparingen (op druk- en verzendkosten) behaald. Deze verzender moet de stap naar digitale aanlevering van documenten zetten op basis van alleen de kwalitatieve argumenten. Deze business case bekijkt men vaak meer vanuit een marketingperspectief.

Bij de impact op de dienstverlening (kwalitatief) telt voor de verzender het feit dat de ontvanger (de adviseur of serviceprovider met postenbank) de digitaal aangeleverde berichten goed kan verwerken binnen de klantdossiers, op basis van ontvangen berichten een workflow kan activeren en/of op basis van ontvangen berichten een goede online klantmap kan inrichten. Deze impact draagt voor de verzender bij aan onder andere retentie (Ben ik een goede partij om een portefeuille bij onder te brengen?) en de NPS-score (Willen mijn klanten naar anderen uitdragen dat zij graag met mij samenwerken?).

Als berichten worden verstuurd en verderop in de tijd worden fouten in berichten geconstateerd, dan zijn bij verzenders de harde besparingen al ingeboekt. Voor veel verzenders is het op dat moment niet langer een operationeel issue maar een issue rond klanttevredenheid. Met de vele operationele prioriteiten die er op dit moment binnen onze industrie zijn en de grote druk op zowel beschikbare ICT-capaciteit als beschikbare verandercapaciteit zijn dit (zeker bij enige omvang) voor verzenders vaak lastige projecten om op te starten. In één keer goed is bij het verzenden van berichten een zeer belangrijke doelstelling!

Wanneer er sprake is van non-selling producten die beheerd worden vanuit bevroren portefeuilles of backoffice systemen, blijken er in de praktijk grote drempels om fouten of onvolkomenheden in berichten nog aan te passen. Dit terwijl polissen nog geruime tijd kunnen doorlopen en dus onnodige kosten genereren bij de adviseur.

De focus bij verzenders op de kwaliteit van verzonden berichten is verschillend. Dit wordt beïnvloed door de commerciële strategie, maar ook de inrichting van de taken, verantwoordelijkheden en de onderliggende systemen. Dat maakt sommige aanbieders wendbaarder dan anderen. Omdat kwaliteit een element is binnen de vergoeding van de adviseur voor de serviceprovider is er voor een serviceprovider een meer ‘natuurlijke’ drive om fouten in het berichtenverkeer te vermijden respectievelijk op te lossen. Voor een serviceprovider is dit een relatief eenvoudige wijze om retentie of groei te beïnvloeden.

Aandachtpunten voor serviceproviders als leverancier van diensten aan adviseurs

• Binnen de Roadmap Intermediaire Distributie hebben serviceproviders in deze rol dezelfde aandachtpunten als verzekeraars.
• Door gebruik te maken van standaarden kunnen serviceproviders tegen lage kosten gegevens uitwisselen met ketenpartijen.
• Of deze inzet van standaarden leidt tot besparingsmogelijkheden van adviseurs hangt af van de kwaliteit van de verstuurde boekings- en documentberichten.
• Kennis van de standaarden en het gebruik daarvan binnen de keten zijn essentieel voor een goede kwaliteit.
• Veel serviceproviders benutten nog niet het volledige potentieel van de bestaande standaarden. Belangrijke aandachtspunten:
  • Lever prolongatiebescheiden digitaal aan volgens het ideale scenario.
  • Faciliteer SKP-koppelingen vanuit het eigen extranet.
• SIVI start met de eerste collectieve afspraak rond het gebruik van API’s; de service raadpleegPolis voor het op elk moment ophalen van polisinformatie

Aandachtspunten voor serviceproviders als beheerder van een postenbank

• Serviceproviders kunnen voor postenbanken niet de dienstverlening inrichten die ze standaard willen bieden door gebrek aan geschikte ICT-ondersteuning voor o.a. premieberekeningen en mutaties/aanvragen.
• Veel focus op prolongaties, mutaties zijn vaak aanleiding voor oversluiten.

Adviseurs binnen de Intermediaire Distributie

Het AFM-register financiële dienstverleners bevat meer dan 6.000 registraties van kantoren in de categorie ‘adviseurs en bemiddelaars’. Zij adviseren de klant bij de aanschaf van financiële producten (waaronder verzekeringen), vergelijken alternatieven voor de klant, administreren en beheren de afgesloten verzekeringen, begeleiden de klant bij schadeclaims, een substantiële groep incasseert de premies bij de klant, etc.

De advieskantoren vormen een verre van homogene groep. Er zijn grote verschillen als het gaat om:

• Bedrijfsomvang: van eenmansbedrijven tot concerns met meer dan 1.000 werknemers. Waar bij kleinere kantoren een beperkt aantal medewerkers alle voorkomende werkzaamheden van een assurantiekantoor uitvoert, spitsen bij grotere advieskantoren medewerkers zich toe op specifieke werkzaamheden (verkoop, backoffice, etc.).
• Dienstverleningspalet: van generalisten tot pure specialisten.
• Doelgroep: van uitsluitend particuliere relaties tot specifieke zakelijke doelgroepen.
• Bedieningsconcept: van lokaal kantoor dat vaart op persoonlijk contact tot internetdienstverlener met uitsluitend digitale klantbediening.
• Positie ten opzichte van ketenpartners: van ‘alles in eigen hand’ tot zo veel mogelijk uitbesteden.

Deze verschillen hebben vaak grote impact op de wijze waarop men kan aansluiten bij en profiteren van ketenoptimalisatie.

Daarnaast is een gestage verbreding van het werkveld van adviseurs zichtbaar. De adviseur is allang niet meer de verzekeringsagent van vroeger. Adviesgebieden als duurzaamheid, financial planning, scheidingsadvies, afwikkeling testamenten, private lease, bancaire producten, aankoopbegeleiding, fiscaal advies, schuldhulpverlening, beleggingsadvies, etc. komen steeds meer op het bordje van de adviseur anno 2024 te liggen. Op zakelijk gebied zien we een vergelijkbare ontwikkeling; denk aan zakelijke financieringen, arbodienstverlening, broodfondsen, risicomanagement, subsidie-advies, etc.

Voor met name kleinere adviseurs is het steeds lastiger om op een verantwoorde manier alle dienstverleningsvragen van hun klanten te managen. Zij gaan zich toeleggen op de rol van ‘financiële huisarts’ en verzamelen een netwerk van specialisten om zich heen dat ze als nodig kunnen inschakelen (fiscalisten, advocaten, notarissen, makelaars, financial planners, etc.).

Marktvraag ‘Digitaal als het kan’: perspectief adviseurs

Processen, data en datakwaliteit
Adviseurs en serviceproviders met postenbanken zijn de afgelopen decennia druk bezig geweest met het digitaliseren en automatiseren van interne processen en service aan klanten. Zo zijn dossiers gedigitaliseerd en worden boekingen en documentberichten van aanbieders geautomatiseerd verwerkt binnen ingerichte workflows. Richting eindklanten worden services aangeboden voor processen als e-facturatie en krijgen klanten toegang tot online omgevingen met o.a. klantmappen. Klantmappen worden uitgebreider en bijvoorbeeld ook in app-vorm aangeboden.

Om deze ingerichte processen en ondersteuning optimaal uit te nutten is ten eerste een goede verwerking van ADN-berichten en GRS-documentberichten belangrijk. Ten tweede is het belangrijk dat meer data wordt ontsloten, meer polisgegevens en ook zaken als status van uitstaande offertes, aanvragen en schades of nieuwe polisvoorwaarden. Het moeten verzamelen van gegevens op vele verschillende plekken om vragen van eindklanten te beantwoorden is foutgevoelig, tijdrovend en simpelweg vervelend om te doen.

Verwachting bij gebruik extranetten kan niet altijd ingevuld worden
Het gebruik van extranetten heeft veel verbeteringen gebracht zoals het direct raadplegen van gegevens, het maken van berekeningen en het afhandelen van aanvragen. Toch zijn er ook voorbeelden – zoals het moeten downloaden van documenten voor prolongatie – waarbij de transitie naar het extranet de adviseur meer werk oplevert, al was het alleen maar omdat ieder extranet anders is ingericht en adviseurs de weg moeten weten binnen al die extranetten. Een deel van de aanbieders zet binnen de extranetten in op STP (straight through processing). Voor uitval ontstaat dan een handmatig proces. Afhankelijk van de aanbieder ligt het initiatief hier invulling aan te geven bij de adviseur of bij de aanbieder. Het blijkt in de praktijk regelmatig lastig voor een aanbieder de afhandeling van de uitval goed te dimensioneren. In die gevallen ervaren adviseurs dat het lastig is om bijvoorbeeld snel het juiste aanspreekpunt te vinden of is de wachttijd lang. Het effect is mindere service aan eindklanten en een stroevere samenwerking: de belofte van het extranet wordt niet ingevuld. Serviceproviders worden hier harder op afgerekend dan verzekeraars.

Anno 2024 ꟷ het tijdperk waarin digitalisering de norm is ꟷ  te veel handmatig en dubbel invoerwerk
In de rol van bemiddelaar en adviseur is het goed en efficiënt kunnen vergelijken van verschillende aanbieders en producten essentieel. Er bestaat software die dit vergelijken ondersteunt. Maar regelmatig zijn niet alle producten beschikbaar of kan de adviseur vanuit een gemaakte productvergelijking niet meteen ‘doorschakelen’ naar het extranet van een aanbieder. Daardoor blijft er bijvoorbeeld te veel handmatig en dubbel invoerwerk voor adviseurs nodig bij het opvragen en vergelijken van offertes of het doen van een aanvraag. Op vergelijkbare wijze speelt dit bij het overnemen van gegevens uit opgemaakte offertes binnen adviezen. Meer algemeen: er is te veel handwerk bij werkzaamheden als het inboeken en afhandelen van dossiers en het afhandelen van processen voor offerte, aanvraag, mutatie, uitkering en schadeafhandeling. Digitale overdracht van gegevens is te veel een uitzondering. Koppelingen van en naar extranetten zijn beperkt beschikbaar, het aanbieden van services via een API vindt nagenoeg niet plaats. Hier is nog veel ruimte om onnodige kosten weg te nemen door meer collectieve focus.

Adviseur ziet zich geconfronteerd met versnipperde ondersteuning
Het is voor adviseurs en serviceproviders met postenbanken erg lastig om portefeuillebreed efficiëntiewinst te pakken uit de digitalisering voor provinciale polissen. De onderlinge verschillen in focus, strategie en wendbaarheid van aanbieders confronteert de adviseur met versnipperde ondersteuning en processen. Er zijn voor de adviseur drie routes om hier beduidend verbetering in aan te brengen:

1. Samenwerken met een zeer beperkt aantal aanbieders en bij de selectie te letten op goede digitale ondersteuning.
2. Samenwerken met één serviceprovider die zorgt voor een gebundeld aanbod van (groothandelsfunctie) en ondersteuning voor een reeks van producten.
3. Werken vanuit de volmacht en daarmee zelf regie nemen voor het inrichten van processen.

Welke keuzes een adviseur hier kan maken hangt erg af van zijn omvang en het type producten dat hij voert.

Kleine adviseurs kunnen makkelijker omgaan met gebreken procesondersteuning
Voor adviseurs is er over de aanbieders heen geen eenduidig niveau van dienstverlening op basis waarvan adviseurs eenduidig processen kunnen inrichten. Kleine adviseurs kunnen het extra werk dat hieruit volgt eenvoudiger oppakken, vanwege de beperkte omvang van de portefeuille. Ook kan de samenwerking met een serviceprovider hier sneller een oplossing bieden.

Behoefte aan digitale ondersteuning bij adviseurs (Bron: Adfiz/CGA 2022)

In bovenstaande figuur het percentage aan adviseurs dat ondersteuning bij werkzaamheden nodig heeft waarbij SIVI-standaarden een grote rol spelen. Opvallend is dat de groep vanaf 11 tot 50 medewerkers bij alle in aanmerking komende werkzaamheden de grootste behoefte heeft aan digitale ondersteuning door andere ketenpartijen (verzekeraars, serviceproviders, leveranciers). Hier is de impact van ‘onnodige werkzaamheden’ duidelijk te voelen.

Bij provinciale portefeuilles van enige omvang gaat kostenniveau knellen
Adviseurs met portefeuilles van enige omvang en serviceproviders met postbanken ervaren problemen:

• De proceskosten voor provinciaal zijn te hoog.
• Het gewenste bedieningsniveau voor de klant kan niet gehaald worden.

Dit betreft zowel de processen rond het afsluiten/muteren van een polis als de informatieverstrekking t.b.v. de eindklant (polis- en schadegegevens). Deze adviseurs zetten in op vergelijkingen, sluitstraten en klantmappen. Het standaardgebruik van extranetten voor provinciale polissen sluit hierbij niet aan. Vanuit verzekeraars is er voor provinciaal nagenoeg geen ondersteuning in de vorm van rekenboxen en bouwstenen voor het afsluiten en muteren van polissen. Het ontbreken van dergelijke bouwstenen heeft al een forse impact gehad op de particuliere schadeverzekeringen (verschuiving naar volmacht). Ook bij de zakelijke schadeverzekeringen zijn de eerste brede voorbeelden zichtbaar en ontwikkelt zich nu snel een soortgelijke setting. Overigens ontstaan er ook workarounds. Zo werken meerdere adviseurs/serviceproviders met robots voor het overnemen van gegevens vanuit extranetten naar de eigen systemen. Denk hierbij aan het vullen van klantmappen met gegevens of het aanroepen van verschillende extranetten voor het vergelijken van offertes. Dit leidt zeker tot individuele optimalisaties, maar is voor de keten als geheel kostenverhogend en negatief voor de wendbaarheid / weerbaarheid.

Ontbreken goede machtigingsstructuren
In de branches Pensioen en Leven, waar privacygevoelige informatie van klanten goed beveiligd moet zijn en blijven, ontbreekt een goede centrale machtigingsstructuur die daarop aansluit. Dit maakt dat verzekeringsnemers adviseurs niet of moeilijk kunnen machtigen om namens hen informatie in te winnen en een goed advies te kunnen vormen. Daarmee zijn er onnodige drempels voor de klant en verliest de adviseur een belangrijk deel van zijn rol en bijdrage, waar hij deze feitelijk (qua kennis en positie in de markt) juist zou kunnen toevoegen.

Serviceproviders die postenbanken beheren, ervaren problemen met machtigingen voor of namens aangesloten adviseurs. Het effect is vergelijkbaar, de serviceprovider kan ondanks zijn goede positie hiervoor, niet de service verlenen die hij beoogt en die zijn klanten verwachten. Daarmee wordt het beheren van postenbanken zowel voor de uitvoerder als voor de afnemer minder interessant.

Marktvraag ‘Geen fouten’: perspectief adviseurs

Op het moment dat een adviseur of serviceprovider met postenbank foute berichten ontvangt dan heeft dit impact op één of meerdere van de beoogde baten:

• Besparing in behandel- en doorlooptijden.
• Werkverdeling: documenten komen direct op de juiste plek in de organisatie.
• Kleinere kans dat documenten zoekraken.
• Automatische signalering binnen en behandeling vanuit de werkvoorraad.
• Verhoging van de service richting de eindklant.

Regelmatig is hierbij de corrigerende actie van de adviseur arbeidsintensiever dan de traditionele verwerking van toegezonden stukken per post. Vaak omdat men eerst moet uitzoeken wat nu eigenlijk het probleem is of omdat de corrigerende actie bewerkelijk is (uitzoekwerk, correcties en handmatige invoer).

Adviseurs maken bij hoge uitzondering SLA-achtige afspraken met verzekeraars over de aan te leveren berichten. Dit gaat dan eerder over welke soorten berichten, dan over de kwaliteit. Bij een grote groep adviseurs zien we op dit moment een gelatenheid rond het melden van fouten binnen het berichtenverkeer omdat men niet het gevoel heeft dat dit echt impact heeft. Met het dashboard rond fouten willen we hier verandering in brengen.

Een veel gehoorde klacht vanuit ontvangers is het ontbreken van vaste of duidelijke aanspreekpunten bij aanbieders die kunnen handelen bij issues in het berichtenverkeer.

Niet zelden creëren adviseurs workarounds om eventuele problemen met de verwerking van ontvangen berichten zelf op te lossen. Kleinere advieskantoren hebben over het algemeen minder diepgaande IT- of proceskennis. Ook maken ze vaak in mindere mate gebruik van de volledige functionaliteit van hun assurantiesoftware, waarmee men mogelijke issues rondom ontvangen berichten kan oplossen. De door hen gecreëerde workarounds zijn onnodig omslachtig in vergelijking met de workarounds die grotere kantoren (met meer IT-kennis of -capaciteit) inzetten. Dit kost onnodig tijd en leidt af.

Aandachtspunten voor adviseurs

• Het gebruik van standaarden kan leiden tot grote besparingen bij de adviseur. In dat perspectief heeft de adviseur wat te kiezen; hij kan zich bij de inkoop van verzekeringsproducten voor klanten en diensten voor de eigen bedrijfsvoering richten op partijen die op een goede wijze invulling geven aan digitale standaarden.
• Tegelijk kan men voor grote provinciale portefeuilles niet de dienstverlening inrichten die men standaard wil bieden door gebrek aan geschikte ICT-ondersteuning voor o.a. premieberekeningen en mutaties/aanvragen. De volmacht wordt dan de dominante route.
• Adviseurs lijken murw geworden voor het melden van problemen door het gebrek aan opvolging. Dit is ernstig, want feedback is noodzakelijk voor kwaliteitsverbetering. Vanuit SIVI nadrukkelijk het appèl om problemen te (blijven) melden, hiervoor hebben we een meldroute en dashboard ingericht.
• Ondersteuning vanuit verzekeraars en serviceproviders voor provinciale polissen is in de praktijk erg versnipperd.
• Voor kleine adviseurs komt de versnippering extra hard aan. Voor een efficiënt proces is samenwerken met één serviceprovider op dit moment de beste oplossing.
• Goede inrichting van assurantiesoftware is essentieel voor het goed functioneren van het kantoor en het vermijden van arbeidsintensieve workarounds. Niet elk kantoor is hiertoe in staat.

Leveranciers van software & services binnen de Intermediaire Distributie

Binnen de Intermediaire Distributie is een grote groep met leveranciers van software & services actief. Dit zijn bedrijven die software of services bieden ter ondersteuning van de processen binnen een onderneming of in de keten. SIVI biedt op haar website een uitgebreid overzicht (software en services).

Onderstaand een overzicht van de verschillende groepen leveranciers van software & services binnen de Roadmap Intermediaire Distributie:

Assurantiesoftware
In de jaren ’70 werden de eerste stappen gezet op het gebied van automatisering voor het intermediair. In de jaren ‘80 – met de opkomst van de PC – zag de assurantiesoftware het licht. Brancheorganisaties en verzekeraars waren de drijvende krachten. Vanaf de jaren ’90 zijn deze pakketten onmisbaar geworden voor de bedrijfsvoering van het intermediair.
De basisfunctionaliteiten binnen assurantiesoftware zijn het beheer van klanten, het beheer van de producten, het afhandelen van schades en de financiële afwikkeling rond een klant. Inmiddels is dit uitgebreid met o.a. ondersteuning voor de inrichting van workflows, verzorgen van correspondentie en mailingen en online klantmappen.
De belangrijke ketenintegratie-initiatieven tot nu tot hebben zich gericht op het beheer van de producten (document- en transactieberichten) en de financiële afwikkeling (boekingsberichten).
De dominante beweging is dat deze leveranciers zich bewegen naar cloud-oplossingen. Voor ketenoptimalisatie is dit een kans. Omdat de lokale inrichtingsproblematiek rond koppelingen dan niet meer een rol speelt, is dit drempelverlagend voor het realiseren van koppelingen. Adviseurs lijken in deze ontwikkeling mee te gaan. Een onderzoek van Adfiz en CGA in 2022 liet zien dat nog maar 30% van de kleine kantoren een lokale oplossing wilde hebben.

De assurantiesoftware van Anva, CCS en Dias ondersteunt ook vaak de bedrijfsvoering van aanbieders (verzekeraars en serviceproviders). Daarnaast is er ook assurantiesoftware van specifieke aanbieders zoals Keylane, Netaspect of SAP. Deze laatste groep is op dit moment minder goed in beeld. Deze zullen wij verder in kaart gaan brengen.

Berichtenverkeer
Op dit moment zijn er twee leveranciers actief die zich richten op het end-to-end uitwisselen van berichten: Solera en Aplaza. Beide leveranciers hebben deels een overlappend en deels een verschillend aanbod van diensten. De belangrijkste berichtenuitwisseling die zij ondersteunen zijn:

• ADN-boekingsberichten
• GRS-documentberichten
• Transactieberichten

Adviessoftware
Parallel met de assurantiesoftware ontstond adviessoftware. Primair voor hypotheken, pensioen en DGA. Sinds 2007 stelt de Wet op het financieel toezicht (Wft) strenge eisen aan de inhoud van een financieel advies voor complexe financiële producten. Vanaf dat moment vervult adviessoftware bij eigenlijk alle kantoren voor zowel particulier als zakelijk een belangrijke ondersteunende rol bij het opstellen van (semi-geautomatiseerde) adviesrapporten. Daarbij worden gegevens uit een inventarisatie vertaald naar adviesteksten, zorgen rekenkernen voor de noodzakelijke berekeningen en worden diverse scenario’s zowel cijfermatig als grafisch in beeld gebracht. Inmiddels is de scope van adviessoftware verruimd naar o.a. arbeidsongeschiktheid, maar ook naar niet-complexe financiële producten als zakelijke schadeverzekeringen en risicomanagement en -advies. Ook omvat deze categorie de meer algemene rekensoftware en -modules (bijvoorbeeld tools om jaarruimtes te berekenen in het kader van oudedagsvoorzieningen of een maximaal leenbedrag uit te rekenen) en software om inkomens- en vermogensposities van klanten over meerdere jaren door te rekenen en grafisch in beeld te brengen.
Om tot een concreet productadvies te komen koppelt adviessoftware regelmatig met (online) rekenboxen, vergelijkingssoftware of extranetten.

Vergelijkingssoftware
Vergelijkingssoftware stelt een adviseur in staat een vergelijking te maken tussen verschillende financiële producten, op basis van vooraf door de adviseur in te stellen parameters en productaanbieders. Via de software kan de adviseur de in aanmerking komende producten ook ranken (goedkoopst, best passend, etc.). In een aantal gevallen kan het uiteindelijk geselecteerde product ook direct vanuit de vergelijkingssoftware worden afgesloten, via een uitstapje naar een afsluitstraat of extranet van een aanbieder. Deze markt is wel aan verandering onderhevig. In principe bieden serviceproviders een vergelijker binnen de standaarddienstverlening voor de beschikbare verzekeringsproducten, particulier, zakelijk en collectief.

Brondata
Steeds vaker wordt gebruik gemaakt van leveranciers die op een geautomatiseerde manier, en met een machtiging van de eindklant, direct gegevens ophalen bij bijvoorbeeld Belastingdienst, KvK, UWV, DUO, etc. Het opvragen van brondata gebeurt in de meeste gevallen op verzoek/eis van de aanbieder. Daarbij is het de adviseur die de klant assisteert bij het opvragen van de gegevens (veelal via een app), en het doorsturen van de data naar de aanbieder. Adviseurs kunnen ook zelf brondata nodig hebben om deze in te lezen in de adviessoftware, bijvoorbeeld voor een op te stellen advies / financiële planning. De verwachting is dat het gebruik van brondata zal toenemen.

Klantcommunicatie
Zowel gericht op de particuliere klant als op zakelijke klant zijn er leveranciers die voorzien in software voor het inrichten van digitale klantmappen (‘MijnOmgevingen’). Ook zijn er leveranciers van digitale – door de klant in te vullen – formulieren, die vervolgens handmatig of geautomatiseerd verwerkt kunnen worden. Voor collectieve regelingen zijn er omgevingen waarin werkgevers (al dan niet samen met de adviseur) deze regelingen kunnen beheren.

Generieke software
Naast branchespecifieke software wordt er binnen de keten veel generieke software ingezet voor o.a. mailingen of bellen via VOIP. Deze software en services vallen niet binnen de scope van de Roadmap Intermediaire Distributie.

Marktvraag ‘Digitaal als het kan’: perspectief leveranciers

Assurantiesoftware
Voor de inrichting van het kantoor van de adviseur speelt assurantiesoftware een belangrijke rol. De geboden ondersteuning gaat van rudimentair tot geavanceerd. De inzet van deze software is eigenlijk standaard. Een deel van (met name) de kleine adviseurs maakt geen gebruik van externe assurantiesoftware en maakt gebruik van de faciliteiten die een serviceprovider biedt.

Wij hebben op dit moment geen inzicht of en zo ja hoeveel kantoren die sec provinciale polissen afhandelen gebruik maken van zelf ontwikkelde software. Voor adviseurs die hun administratie niet ondergebracht hebben bij een serviceprovider zijn de leveranciers van assurantiesoftware bepalend voor hoe zij processen kunnen digitaliseren. Hoewel leveranciers in allerlei zaken voorzien, blijkt vaak dat adviseurs de mogelijkheden om de software geheel zelf in te richten niet ten volle gebruiken. Soms omdat de expertise die hiervoor nodig is ontbreekt. Vaak omdat het onderwerp onvoldoende prioriteit heeft. De standaardinrichting van de assurantiesoftware en het gemak om kantoorspecifieke instellingen door te voeren hebben dus grote impact op de performance (en daarmee het rendement) van de adviseur. Niet alle leveranciers hebben hier dezelfde focus. Bijvoorbeeld bij de verwerking van ADN-boekingsberichten en GRS-documentberichten is er sprake van verschillen tussen leveranciers als het gaat om de mogelijkheden om gegevens over te nemen uit berichten, documenten automatisch in te boeken, te routeren in een workflow of de omgang met uitval. Bij een portefeuille van 600 polissen is dit minder relevant, maar bij een portefeuille van 6.000 polissen beginnen de effecten zeker op te tellen.

Koppelingen zijn hier zeer beperkt beschikbaar. Deels omdat leveranciers en aanbieders hier geen prioriteit aan geven, deels omdat een aantal leveranciers van assurantiesoftware financiële voorwaarden stellen aan koppelingen. Ook met het oog op dossiervorming op één plek zijn koppelingen voor PDF-documenten te beperkt beschikbaar. Voor de adviseur betekent dit veel dubbele invoer en apart inboeken van stukken. Dit levert naast onnodig werk veel kansen op fouten bij het vormen van een integraal klantdossier.

Overige software en services
Er is een groep leveranciers die in aanvulling op de assurantiesoftware aanvullende software of services aan adviseurs leveren. Deze groep is divers, binnen de Intermediaire Distributie zijn de belangrijkste werkgebieden: inventarisatie, datadiensten, risicoanalyse, advies en vergelijking. Deze software is gericht op het ondersteunen van deeltaken binnen het adviesbedrijf. Voor de adviseur betekent de inzet o.a. tijdsbesparing en empowerment in de vorm van kwaliteit en betere klantbediening. Effectieve inzet van deze software staat of valt met het gebruik van betrouwbare data. Een deel van deze data komt uit de assurantiesoftware en uit extranetten van aanbieders. Koppelingen zijn ook hier zeer beperkt beschikbaar. Deels omdat leveranciers en aanbieders hier geen prioriteit aan geven, deels omdat een aantal softwareleveranciers financiële voorwaarden stellen aan koppelingen. Voor de adviseur betekent dit veel dubbele invoer. Dit levert naast onnodig werk veel kansen op fouten bij het vormen van een integraal klantdossier.

Berichtenverkeer
Binnen de Intermediaire Distributie speelt met name rond het prolongatieproces de uitwisseling van berichten een belangrijke rol. Op basis van ADN-boekingsberichten en GRS-documentberichten wisselen aanbieders en adviseurs gegevens en documenten uit. Er is een beperkt aantal leveranciers die in dit domein diensten aanbieden, en er wordt breed gebruik van gemaakt.

Ten aanzien van koppelingen met extranetten is er beperkte activiteit. Een beperkt aantal partijen ondersteunt SKP-koppelingen (transacties). Er is weinig dynamiek in de markt ten aanzien van koppelingen op basis van het SKP-protocol. Een van de gevolgen is dat een belangrijk efficiencypotentieel aan de kant van adviseurs onbenut blijft.

Marktvraag ‘Geen fouten’: perspectief leveranciers

Assurantiesoftware
Leveranciers van assurantiesoftware moeten vaak onnodige supportkosten maken door fouten in berichten. In veel gevallen zoekt de gebruiker eerst contact met de leverancier, zeker als het een fout is die nog niet is voorgekomen of niet frequent voorkomt. Bijvoorbeeld als een aanbieder voor een product samenwerkt met 1.000 adviseurs dan kan een nieuwe fout zo maar zorgen voor meer dan 500 support calls bij leveranciers. Ten eerste om de fout te onderkennen, ten tweede om eventueel te bespreken hoe de fout omzeild kan worden zodat bijvoorbeeld een boekingsproces toch doorgang kan vinden met zo min mogelijk extra handelingen. De softwareleveranciers die zijn aangesloten bij Aplaza hebben afspraken met Aplaza gemaakt over de signalering en opvolging van fouten in het berichtenverkeer dat via Aplaza verloopt. Leveranciers kunnen zelf de wind uit de zeilen nemen door te voorzien in duidelijke foutmeldingen en instructies over wat te doen om de fouten te herstellen.

Veel verzenders ontwikkelen zelf geen software voor de afhandeling van berichten en/of zorgen zelf niet voor de inrichting en/of uitrol van het verzenden van berichten. In die gevallen hebben leveranciers grote invloed op de kwaliteit van de dienstverlening, en daarmee op het effectueren van de voordelen van ketenoptimalisatie voor alle ketenpartijen. Het is op dat moment ook nadrukkelijk aan de betreffende leveranciers om te borgen dat de verzending goed is ingericht. Als zij actief betrokken zijn bij de verzending van berichten kunnen ze verzenders waar nodig aanspreken op het juist hanteren van de standaarden. Als zij niet actief betrokken zijn door te zorgen dat er zeer duidelijke documentatie is die ook inhoudelijk voldoende ingaat op de uitgangspunten rond de correcte inhoud van berichten.

Overige software en services
Het berichtenverkeer voor ADN-boekingsberichten en GRS-documentberichten wordt verwerkt binnen de assurantiesoftware en raakt de leveranciers van overige van software en services niet.

Berichtenverkeer
De leveranciers die zorgen voor de afhandeling van het berichtenverkeer (Solera en Aplaza) hebben ieder een eigen kijk op hun rol rond de kwaliteit van het berichtenverkeer. Solera beperkt zich tot de beoordeling of berichten in technische zin voldoen, terwijl Aplaza – als gevraagd – ook monitort of de inhoud van de berichten conform marktafspraken en -standaarden zijn opgesteld.

Aandachtspunten voor leveranciers van software & services

• De meeste adviseurs maken gebruik van meer dan één leverancier van software & services. Leveranciers hebben onderling beperkte aandacht voor het optimaal inrichten van werkprocessen (lees: voorzien in koppelingen zoals SKP).
• De regie voor koppelingen met extranetten ligt op dit moment in de praktijk bij Aplaza, en in het verlengde daarvan bij verzekeraars en serviceproviders.
• De geïntroduceerde werkwijze met AFD-definities Registratie Polis stelt leveranciers van assurantiesoftware in staat hun software beter in te richten voor de verschillende verzekeringsproducten.
• Het is niet voor alle adviseurs even gemakkelijk om het volle potentieel van hun software te benutten. Aandacht voor zowel het tijd nemen als goede instructies / trainingen / documentatie zodat adviseurs de software optimaal kunnen gebruiken is belangrijk.
• Leveranciers helpen de keten door issues bij het verwerken van ADN-boekings- en GRS-documentberichten te adresseren richting SIVI of Aplaza.