Peter Mols in AM | 31 oktober 2024
In Costa Rica heeft begin oktober een vogeltelling plaatsgevonden. Een vriend van me, Emiel, telde maar liefst 21 grote groene ara’s. Dat is bijzonder want er leven nog maar zo’n 1000 exemplaren in het wild, waarvan zo’n 350 in Costa Rica. De belangrijkste voedselboom en nestboom van de grote groene ara is de tropische amandelboom. 9 van de 10 bomen zijn in de achterliggende decennia omgehakt. Er zijn nu programma’s in de maak om duizenden amandelbomen te planten en er loopt een programma om jongen (die gestolen worden om een miserabel bestaan als huisdier te leiden), weer terug te brengen in het ecosysteem waar ze thuis horen. Een lichte stijging van de populatie laat zich voorzichtig zien. Tellen en melden heeft zin!
Wellicht een wat omslachtige inleiding om over te stappen naar onze branche en de problemen waarmee wij elkaar in óns ecosysteem opzadelen.
Er vliegen miljoenen berichten per maand over de lijn van verzekeraars en serviceproviders naar adviseurs. In die berichten zit informatie die adviseurs nodig hebben voor hun dienstverlening aan klanten en voor hun eigen bedrijfsvoering. Het overgrote deel van de gegevens en digitale documenten in die berichten kunnen adviseurs probleemloos verwerken. Maar menselijk en logisch, er worden ook fouten gemaakt. En: het aantal fouten blijft onverminderd hoog.
Fouten voorkomen
Er is niets mis met het maken van fouten. Zolang je er maar van leert en dezelfde fout een volgende keer probeert te voorkomen. En dat is precies wat SIVI wil bereiken met haar monitoring van de kwaliteit van het digitale berichtenverkeer. Die monitoring vult SIVI in door – samen met Adfiz en Aplaza – adviseurs aan te sporen en in staat te stellen om melding te maken van problemen die zij ervaren met het verwerken van digitale berichten van verzekeraars en serviceproviders. SIVI en Aplaza leveren deze issues vervolgens bij verzekeraars en serviceproviders aan met het verzoek deze op te pakken.
Er zijn er ongetwijfeld meer
Nu moet ik een kritische (amandel)noot kraken. Het blijkt dat niet alle verzekeraars en serviceproviders als een soort tweede natuur, direct de meldingen oppakken en de fouten herstellen. ‘Eén individuele melding is toch onvoldoende om processen anders in te richten?’; is dan een regelmatig gehoord antwoord. Maar… wanneer één adviseur aangeeft last te hebben van een fout, dan zijn er ongetwijfeld meer!
Gevolg: adviseurs moeten handmatig de boel uitzoeken en herstellen. En dat werkt sterk verstorend in de geautomatiseerde workflows en veroorzaakt onnodige kosten. Een verkeerde proces- of documentcode of een foutieve labelwaarde kan dan zo maar betekenen dat een verkeerde workflow wordt aangeroepen, of dat een bericht in de verkeerde werkvoorraad terecht komt.
Eindklant ervaart betere dienstverlening
Als we in ons ecosysteem de klant centraal zetten in onze processen, onze business partners serieus nemen binnen onze keten, dan graag noblesse oblige! Gewoon melden als er iets fout gaat, en gewoon corrigeren wat er fout gaat. Daar wordt iedereen blij van. De eindklant ervaart een betere dienstverlening. De adviseur kan data en documenten soepel verwerken. Het systeemhuis ziet het aantal tickets in haar servicedesk teruglopen, en de verzekeraars en serviceproviders zien hun NPS-scores oplopen. Dus…
Tellen en melden heeft zin!