Checklist Kwaliteit Onbemenste Advies- en Transactietoepassingen
Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden voor de pilot!
Opkomst onbemenste toepassingen
In toenemende mate worden processen geautomatiseerd. De financiële dienstverlening is hierin geen uitzondering. Onbemenste toepassingen maken het mogelijk dat toepassingen, zonder de tussenkomst van een natuurlijk persoon, beslissingen nemen, adviezen geven of transacties uitvoeren. Deze ontwikkeling zorgt voor nieuwe invulling van distributiemodellen en klantbediening.
Inmiddels zijn eenvoudige diensten, zoals het afsluiten van een online reisverzekering breed beschikbaar. Deze trend zet zich door naar steeds complexere toepassingen. Zo is het nu ook mogelijk om online een hypotheek af te sluiten, een arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten of pensioenadvies in te winnen.
Vertrouwen in onbemenste toepassingen
Met de opkomst van autonome toepassingen ontstaan ook nieuwe uitdagingen (Figuur 1). Hoe borg je de kwaliteit van deze toepassingen wanneer er geen menselijke reflectie op de uitkomst is? Fouten zijn hierdoor namelijk niet direct zichtbaar. Vanuit de Wet financieel toezicht (Wft) worden eisen gesteld aan bedrijven die online financiële dienstverlening aanbieden. De Wft geeft richting, maar biedt nog veel ruimte voor interpretatie.
Figuur 1: Overzicht mogelijke risico’s bij inzet onbemenste toepassingen.
Door het toenemend gebruik van onlinedienstverlening, groeit ook het aantal klachten hierover. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) ziet verschillende klachten over digitale diensten. Voorbeelden zijn klachten van klanten die dachten online een verzekering te hebben afgesloten, maar bij een schadegeval bleken ze niet verzekerd te zijn. In andere situaties interpreteerden klanten de informatie verkeerd, waardoor verkeerde producten werden aangeschaft.
Onderzoek naar kwaliteitsborging onbemenste toepassingen
De inzet van complexe technologie en de brede interpretatie van de wetgeving maakt het klantbelang kwetsbaar. Naar mening van SIVI moet geanticipeerd worden op deze ontwikkelingen. Ook het DNB rapport ‘Visie op de toekomst van de verzekeringssector’ (december 2016) geeft aan dat het borgen van klantbelang belangrijk is en de sector hier een actieve rol in moet spelen. In een branchebrede samenwerking wil SIVI het klantbelang beter borgen door voorwaarden te scheppen rond het inzichtelijk maken van de kwaliteit van onbemenste toepassingen.
SIVI is in 2017 een onderzoek gestart naar kwaliteitsborging voor onbemenste toepassingen in de verzekeringssector. Om de discussie binnen de sector te starten, publiceerde SIVI eind 2017 het paper ‘Examen voor de Robo-Adviseur?’. Hierin werd de noodzaak voor kwaliteitsborging van complexe onbemenste toepassingen beschreven en geleerde lessen uit andere sectoren belicht. Op basis van dit discussiepaper is met partijen uit de hele sector gesproken om informatie, ervaringen, ideeën en verwachtingen uit te wisselen.
Vanuit de sector is positief gereageerd op dit initiatief. Een belangrijke aanscherping die hierbij naar voren kwam is dat de focus niet alleen moet liggen op de meest complexe onbemenste dienstverlening, maar alle onbemenste toepassingen met directe klantinteractie. Van online reisverzekering tot online pensioenadvies.
Waarom een gedeeld beeld rond kwaliteit?
De inzet van onbemenste toepassingen binnen de verzekeringssector is een nieuw en groeiend werkgebied waar nog veel leereffecten zullen optreden. Met deze nieuwe inzichten zullen eisen veranderen die worden gesteld aan de kwaliteit van de toepassingen. Door samen op te trekken met alle betrokken partijen in de sector ontstaat een collectief leereffect en wordt een transparante discussie gefaciliteerd rond de inzet en kwaliteit van onbemenste toepassingen. Daarmee dragen we bij aan een gedeeld beeld rond kwaliteit binnen de sector.
Checklist Kwaliteit Onbemenste Advies- en Transactietoepassingen
Om invulling te geven aan de kwaliteitsborging van onbemenste toepassingen is SIVI gestart met de ontwikkeling van de Checklist Kwaliteit Onbemenste Advies- en Transactietoepassingen. De checklist focust zich op toepassingen die geheel omvattende taken of deeltaken autonoom uitvoeren met direct klantcontact. Doordat dit werkgebied volop in ontwikkeling is, zullen er de komende tijd nog veel leereffecten optreden. Daarom heeft SIVI gekozen voor de uitwerking in de vorm van een checklist. Deze kan eenvoudig meegroeien met nieuwe ontwikkelingen en inzichten.
Doordat het gebruik op vrijwillige basis is, biedt een checklist ook een aantrekkelijk instapmodel. Het is een lichte vorm met relatief lage kosten en beperkte tijdsinvestering, passend in deze fase van de ontwikkelingen rondom autonome toepassingen.
Door deze laagdrempelige aanpak wordt beoogd de adoptie te stimuleren en snel een grote groep bedrijven aan te sluiten. Dit vergroot het collectief leereffect rond de inzet van onbemenste toepassingen.
De checklist kan zowel voor interne als externe doeleinden worden gebruikt. Voor intern gebruik is de checklist een template voor het uitvoeren van een evaluatie binnen een project. Daarnaast is de checklist een middel om met bijvoorbeeld een externe leverancier de borging van kwaliteit inzichtelijk te maken. Eventueel kan een review door SIVI uit worden gevoerd voor een frisse blik van buiten met eventueel aanvullende inzichten en verbeterpunten. De checklist is niet bedoeld als consumentenmerk, maar focust op een betere afstemming in de keten.
De uitwerking van de checklist is generiek van opzet en gaat niet inhoudelijk in op specifieke domeinen of producten. Het groeipad van de checklist wordt verder ingevuld op basis van feedback uit de markt. Het voornemen is om de eerste versie van de checklist eind 2019 beschikbaar te stellen.
Pilot Checklist Kwaliteit Onbemenste Advies- en Transactietoepassingen
SIVI heeft een eerste versie van de Checklist Kwaliteit Onbemenste Advies- en Transactietoepassingen uitgewerkt. Met een aantal partijen uit de markt wil SIVI met de checklist een pilot uitvoeren.
Partijen die zich aanmelden voor deelname aan de pilot wordt gevraagd om de checklist toe te passen op een onbemenste toepassing die wordt ontwikkeld of gebruikt. In een aantal sessies zullen we vervolgens de belangrijkste inzichten en verbeterpunten bespreken.
Doet u mee?
Heeft u interesse om deel te nemen aan dit initiatief? Meldt u aan door het contact formulier op deze pagina in te vullen.